Największe problemy w pracy na telefonie

Jakiś czas temu przygotowałem ankietę na temat: Jaki jest Twój największy problem w pracy na telefonie?

Po zakończeniu ankiety wybrałem najczęściej pojawiające się w komentarzach problemy i pytania. Odpowiedziałem na nie i przygotowałem w formie darmowego raportu.

Znajdziesz w nim odpowiedzi na problemy i pytania uczestników ankiety.

Cały raport publikuję w tym temacie. Zapraszam do komentarzy i dopisywania swoich problemów i wątpliwości.

1 Komentarz

Nie wiem co mam powiedzieć, jak klient zada jakieś trudne pytanie.

Odpowiedź

Najlepiej wypisz sobie na kartce wszystkie trudne pytania, jakie do tej pory zadawali klienci. Następnie do każdego pytania dopisz odpowiedzi. Podobnie jak ja robię to w tym raporcie.
Przed rozpoczęciem sesji telefonicznej przeczytaj sobie raz (lub kilka razy) taką listę trudnych pytań i odpowiedzi. W czasie sesji telefonicznej miej tę listę pod ręką. Możesz wtedy w razie potrzeby szybko znaleźć potrzebną odpowiedź.
Po kilku dniach takiego czytania będziesz znać odpowiedzi na pamięć.
I co ważniejsze, będą one brzmieć naturalnie.
Stale uzupełniaj tę listę o nowe pytania i odpowiedzi. Po jakimś czasie zobaczysz, że pytania zadawane przez klientów będą stanowić pewną odmianę tego, co już masz zapisane.

2 Komentarz

Kończą się listy, a szef każe nadal umawiać z tak bardzo obdzwonionych list dużo skutecznych spotkań, a ja przecież nie jestem cudotwórcą.

Odpowiedź

Jest to bardzo kłopotliwa sytuacja. W takim przypadku jeszcze raz wybierz numery do tych osób z listy, gdzie nikt nie odbierał lub nie było osoby decyzyjnej. Sprawdza się dzwonienie do takich osób w innych godzinach.
Warto też uzyskać numer telefonu komórkowego do osób decyzyjnych, które były nieuchwytne pod telefonem stacjonarnym.

3 Komentarz

Ogólnie mam dobre wyniki w pracy na telefonie. Jednak moim największym problemem jest to, że po kilku godzinach rozmów telefonicznych czuję się wykończony. W niektóre dni boli mnie głowa i poważnie myślę o rezygnacji z takiej pracy. Co mogę zrobić w takiej sytuacji?

Odpowiedź

Wiele osób ma podobny problem. Po kilku godzinach telefonów mają ciężką głowę i czują się tak jakby zeszło z nich powietrze.

Ustal, co konkretnie powoduje to zmęczenie. Może to być zła pozycja ciała. Po kilku godzinach siedzenia w niewłaściwej pozycji, pojawia się napięcie w barkach. Opuszczona głowa może nadwyrężyć kręgi szyjne i prowadzić do bólu głowy. Dlatego staraj się utrzymywać wyprostowaną pozycję ciała i opieraj się plecami o oparcie krzesła.

Jaskrawe oświetlenie może podrażniać oczy i prowadzić do zmęczenia oczu i bólu głowy. Należy więc chronić oczy przed silnym światłem padającym bezpośrednio na twarz.

Jeśli rozmawiasz dużo przez komórkę, oddziałuje na Ciebie silne promieniowanie. Warto wtedy zakładać słuchawki, aby uchronić głowę przed jego szkodliwym działaniem.

4 Komentarz

Zgadzam się z powyższym komentarzem. Też jestem po pracy bardzo wykończona i nie mam już siły na nic. Mam dobre wyniki w pracy telemarketerki, ale zawód ten jest bardzo wyczerpujący psychicznie i często mam ochotę na zmianę.

Odpowiedź

Przy zmęczeniu psychicznym problem może być innej natury. Prawdopodobnie podchodzisz do rozmów telefonicznych bardzo emocjonalnie. Jeśli trwa to zbyt długo, może prowadzić do wypalenia.

Są dwa sposoby na zyskanie dystansu do prowadzonych rozmów.

Pierwszy. Kiedy prowadzisz zbyt zaangażowaną emocjonalnie rozmowę, odchyl ciało do tyłu. Przełóż słuchawkę na prawe ucho, jeśli trzymasz przy lewym. Taka prosta zmiana na poziomie fizjologi działa natychmiast.

Drugi. Jeśli prowadzisz rozmowy z osobami, którym brakuje kultury osobistej i są nerwowe, uświadom sobie fakt, że nie zawsze robią to umyślnie. Często nie panują nad sobą i przerzucają to na inne osoby. Nie zdają sobie sprawy, że mówią podniesionym głosem.
Kiedy dzwonisz do nich gdy są w podłym nastroju, rozmowa nie należy do najprzyjemniejszych. Jednak Ty już wiesz, że masz wybór. Możesz umówić rozmowę na kolejny termin. Być może wtedy będą w lepszym nastroju do rozmowy. Moje doświadczenie pokazuje, że przy kolejnym telefonie są milsi.

To co napisałem działa też w drugą stronę. Nieraz to telemarketer nie panuje nad swoim nastrojem i mówi podniesionym głosem do klienta. Zdarzyło mi się słyszeć rozmowę telemarketerki, która prawie krzyczała na klientów przez telefon. Wtedy to jej emocje udzielały się klientom, którzy sami zaczęli odpowiadać podniesionym głosem i czasami nawet rzucali słuchawką w trakcie rozmowy.
Kiedy jej o tym powiedziałem była bardzo zaskoczona. Wydawało jej się że rozmawia normalnie. Kiedy zaczęła mówić spokojniej, klienci też zaczęli spokojniej z nią rozmawiać. Warto pamiętać o tym przykładzie.

5 Komentarz

Dzwonię przez cały dzień do Klientów, jednak często jest tak że oni zamawiają przez stronę internetową, w końcu po to mają dane dostępowe. Szef ma obiekcje względem tego że mało zamówień wysyłam mailowo, jednak ja naganiam Klientów przez stronę. Co robić by składali zamówienia u mnie?

Odpowiedź

W Twoim przypadku rozwiązaniem może być opracowanie oferty w formie pliku pdf i wysłanie jej w załączniku e-maila (lub z linkiem do pobrania pliku bezpośrednio z przesłanej wiadomości).

Nie kieruj więc klientów do strony internetowej. Podczas rozmowy telefonicznej poinformuj klienta, że wyślesz ofertę e-mailem. Od razu uzgodnij też termin kolejnej rozmowy, aby móc odpowiedzieć na pytania, dopowiedzieć szczegóły i zapytać o zamówienie.

Zapytaj klienta do kiedy zdąży zapoznać się z ofertą i od razu ustal termin kolejnego kontaktu.

6 Komentarz

Szef kazał w 90 % zająć się sprzedażą i tylko sprzedażą, teraz okazuje się że mam robić wszystko, a oczekiwania względem efektów ze sprzedaży są cały czas równie wysokie. Co robić?

Odpowiedź

W tym przypadku trudno coś doradzić. Wskazówką może być określenie priorytetów. Rozpoznanie czynności, za które szef Tobie płaci. Na tym się skoncentruj. Mała podpowiedź.

Jeśli stała pensja stanowi większość Twoich zarobków, rób to czego oczekuje od Ciebie szef. Jeśli natomiast pensja jest dodatkiem do prowizji za sprzedaż, to skoncentruj się na sprzedaży. I tak planuj swój czas pracy, aby najwięcej czasu poświęcać właśnie temu.

Jeśli nie boisz się rozmów z szefem, to warto z nim porozmawiać odnośnie tego, co jest w Twojej pracy najważniejsze i na czym masz się skoncentrować.

Resztę zadań będziesz wtedy załatwiać w czasie, gdy zakończysz pracę nad priorytetowymi obowiązkami. Przynajmniej ja tak robię podczas realizacji projektów sprzedażowych.

7 Komentarz

Często nacinam się na klientów, którzy tak naprawdę nie chcą kupić. Jak rozpoznać prawdziwe obiekcje klientów od tych wymyślonych i jak rozróżnić ciepłe i letnie leady od tych zimnych?

Odpowiedź

Dobrym sposobem jest określenie wspólnych cech klientów. Rozpoznaj wspólne cechy klientów, a potem zamień je w pytania.

Po nawiązaniu kontaktu możesz zadać 2-3 takie pytania, aby zorientować się czy masz do czynienia z potencjalnym klientem, czy może z kimś, kto i tak nie kupi. Kiedy rozmówca nie spełnia cech potencjalnego klienta, grzecznie podziękuj za rozmowę. Nawet najwspanialsza prezentacja będzie w tym przypadku tylko stratą czasu.

Jeśli natomiast rozmawiasz z potencjalnym klientem, to już sama odpowiedź na te pytania zainteresuje go. Pomyśli sobie, że warto z Tobą porozmawiać. Często klient będzie też bardziej zaangażowany w rozmowę. A to jak wiesz ułatwi przejście do dalszych etapów procesu sprzedaży.

8 Komentarz

Często stwierdzam po całym dniu pracy, że był mało efektywny a ja mało skuteczna. Jak maksymalnie zwiększyć skuteczność sprzedaży?

Odpowiedź

Przydaje się analiza wyników. Wypisz wszystkie powtarzalne czynności wykonywane w czasie typowego dnia pracy. Każdą czynność oznacz jakimś symbolem lub skrótem. To pomoże odkryć, co należy poprawić. Wskaże również to, co robisz dobrze.

Przykładowo. Przeprowadzasz wiele rozmów telefonicznych (r 100) a masz tylko jedną sprzedaż (s 1). Prawdopodobnie nie zadajesz klientom pytań kwalifikujących. Wtedy sprzedajesz klientom, którzy nie mają takiej potrzeby lub nie uświadamiają sobie, że to co oferujesz jest dla nich.

Pomocne może być dokładniejsze zbadanie potrzeb, zanim przejdziesz do sprzedaży. Zadawaj więcej pytań odkrywających potrzeby. Sprzedając każdemu marnujesz mnóstwo czasu, energii i pieniędzy na rozmowy, które nie doprowadzą do sprzedaży.

Oczywiście u Ciebie może to być zupełnie coś innego. Przykład pokazuje tylko, że warto śledzić każdy etap pracy. Można wtedy odkryć, co należy poprawić lub wyeliminować. Pokaże też, że pewne czynności można nasilić lub dodać do pracy w celu poniesienia efektywności i skuteczności.

9 Komentarz

Czasami miałam taki dzień, że w trakcie rozmowy telefonicznej ciapnęłam coś, po czym klient powiedział, ok to zamówię kiedyś jak będzie potrzeba i to prawie przy finalizacji sprzedaży. Jakie błędy są najczęściej popełniane przez sprzedawców i jakich błędów unikać?

Odpowiedź

Najczęściej obserwuję pomijanie ważnych elementów procesu sprzedaży. Telemarketerzy zapominają, że najpierw trzeba nawiązać kontakt z klientem, a dopiero później zadawać pytania. Kiedy klient odpowie na pytania, warto jeszcze krótko powtórzyć to, co powiedział. Na podstawie odpowiedzi można ograniczyć prezentację do elementów liczących się dla klienta.

Sprzedawcy zapominają też, że po prezentacji klient ma prawo pytać i zgłaszać zastrzeżenia. Trzeba ten etap traktować jako kolejny etap prowadzący do sprzedaży. Zapominają też, że pytania i odpowiedzi warto sobie zapisywać i często do nich wracać.

Telemarketerzy zapominają też, że do pracy należy przychodzić wypoczętym. Wtedy łatwiej radzić sobie z trudnościami pojawiającymi się w ciągu dnia. Jeśli zadbamy o siebie, będziemy aktywni fizycznie, dobrze się odżywiamy i pamiętamy o odpoczynku, będzie łatwiej osiągać zaplanowane cele sprzedażowe.

10 Komentarz

Praca jest bardzo stresująca i wyczerpująca.

Odpowiedź

To stwierdzenie jest zbyt ogólne, abym mógł precyzyjnie doradzić. Trzeba je doprecyzować. Zadaj sobie pytanie: Co dokładnie mnie stresuje i wyczerpuje?

Kiedy poznasz już przyczynę stresu i wyczerpania, możesz coś z tym zrobić. Z doświadczenia wiem, że nie cała praca jest stresująca i wyczerpująca. Tylko niektóre jej elementy zabierają naszą energię życiową.

10 Komentarz

Praca jest bardzo stresująca i wyczerpująca.

Odpowiedź

To stwierdzenie jest zbyt ogólne, abym mógł precyzyjnie doradzić. Trzeba je doprecyzować. Zadaj sobie pytanie: Co dokładnie mnie stresuje i wyczerpuje?

Kiedy poznasz już przyczynę stresu i wyczerpania, możesz coś z tym zrobić. Z doświadczenia wiem, że nie cała praca jest stresująca i wyczerpująca. Tylko niektóre jej elementy zabierają naszą energię życiową.

11 Komentarz

Na usłyszane „nie” odpowiadam „dziękuję za rozmowę” Nie potrafię na siłę przekonywać. Może trafiam na tych, których nie może zainteresować to, co oferuję… 

Odpowiedź

W Twoim przypadku warto zrobić tak. Pogrupuj zastrzeżenia klienta na cztery grupy. Zastrzeżenia dotyczące: zaufania, potrzeby, czasu i pieniędzy. Na każde przygotuj odpowiedzi, które pozwolą kontynuować rozmowę.

Ważne jest rozróżnienie zastrzeżeń od prawdziwych powodów stopujących sprzedaż. Jeśli trafisz na prawdziwy powód, lepiej jeśli grzecznie zakończysz rozmowę. 

Jeśli trafisz na zastrzeżenie, to warto przekonywać po usłyszeniu NIE, jeśli w słuchawce słyszysz, że jest to tylko zastrzeżenie. To da się wyczuć po przeprowadzeniu kilkudziesięciu świadomych rozmów telefonicznych. 

Zwróć też większą uwagę na rozpoznanie potrzeby. Jeśli wiesz, że klient ma potrzebę, którą zaspokaja Twój produkt, łatwiej będziesz radzić sobie z zastrzeżeniami. Wtedy nie przekonujesz nikogo na siłę. Ponieważ wiesz, że klient zyska dokonując zakupu u Ciebie.

12 Komentarz

Zbyt szybko wyczerpuje mi się motywacja, gdy kilka razy pod rząd usłyszę „nie jestem zainteresowany”. Wiem że w biznesie sprzedaży tak jest, ale mam problem, żeby sobie z tym psychicznie radzić. 

Odpowiedź

Wiele osób ma z tym kłopot. Jak ja sobie z tym radzę? 

Zadaję 2-3 pytania, aby ustalić czy rozmówca ma potrzebę, którą zaspokaja mój produkt. Jeśli nie ma potrzeby, to wtedy odwracam sytuację. Ja mówię klientowi NIE. Po prostu grzecznie kończę taką rozmowę.

Jeśli nie lubisz słuchać od klientów NIE, sam zacznij mówić im NIE. Wtedy stawiasz się w komfortowej sytuacji. Rzadziej też będziesz spotykać się z odmową, ponieważ będziesz rozmawiać tylko z kwalifikowanymi potencjalnymi klientami.

Jeśli zaś dowiesz się, że rozmówca ma taką potrzebę, to wtedy kontynuuj rozmowę. Wiele z tych rozmów zakończy się na TAK. A te na NIE będą zdarzać się rzadziej i nie będzie to tak bolało.

13 Komentarz

Telefon wykorzystuję jako narzędzie jedynie do ściągnięcia klientów do siebie na spotkanie. Największym problemem jest dla mnie to, gdy klienci chcą ofertę mailowo, a potem już na spotkanie niekoniecznie się będą chcieli umówić. Owszem przesyłam ofertę, bez szczegółów (nazwy producenta), ale mam wrażenie, że jest to nieeleganckie. 

Odpowiedź

Umawianie spotkań w Twoim przypadku jest trudniejsze od umawiania spotkań na które jedzie handlowiec. Dlatego warto przygotować dla klienta jakąś zachętę do tego, aby przybył na spotkanie. Coś takiego, co będzie wartościowe dla klienta, a Twoją firmę będzie niewiele (lub wcale) kosztować. 

Mogą to być jakieś materiały informacyjne, które podpowiadają jak poradzić sobie z problemem, który nurtuje Twoich klientów. Może to być forma e-booka, nagrania audio, wydruku komputerowego lub płyty CD. Takie materiały możesz dawać klientom jako prezent za przybycie na spotkanie.

14 Komentarz

Obdzwoniłem już cały teren i dobija mnie dzwonienie 5 raz do tego samego Klienta. 

Odpowiedź

Dzwonienie po raz piąty do tego samego klienta z tą samą ofertą jest bardzo frustrujące dla telemarketera i denerwujące dla klienta. Niektórzy klienci nawet mówią, że nie życzą sobie kolejnego telefonu z firmy. Z taką sytuacją spotkałem się przy ostatnim z moich projektów sprzedażowych. Jak poradziłem sobie z tą sytuacją?

Po rozmowie z szefem przygotowaliśmy zmodyfikowaną (pod kątem potrzeb klientów) nową ofertę. Taką która odpowiadała na ich potrzeby sygnalizowane w trakcie spotkań. Oferta przybrała formę dodatku do głównego produktu. Jaki był tego rezultat?

Klienci którzy wcześniej odmawiali przez telefon (a nawet na spotkaniu osobistym) tym razem umawiali się na spotkania i dokonywali zakupów. W połowie przypadków oprócz nowej oferty skorzystali również z wcześniej oferowanych propozycji. Kluczem do sukcesu była nowa oferta (dodatek do starej) powstała jako odpowiedź na potrzeby klientów.

15 Komentarz

Moim problemem jest odmowa klienta. Nie umiem go „przycisnąć”, a jeśli już się uda, to jest nie wypłacalny. 

Odpowiedź

Z doświadczenia wiem, że takie przyciskanie klienta może dać więcej złego niż dobrego. Lepiej w takim przypadku określić dokładnie powody odmowy. Jeżeli jest to prawdziwy powód (brak pieniędzy, potrzeby) to lepiej odpuścić. 

Przyciskając takiego klienta możesz mieć kłopoty z realizacją zamówienia i płatnościami. Klient będzie czuł się zmanipulowany. Może zwlekać z płatnościami lub zrezygnować z zamówienia. 

Zła fama pójdzie dalej i popsujesz swoje relacje z klientem. A co gorsza przyciskając klientów zaczniesz przyciągać do siebie więcej takich problemów. Stracisz też możliwość prezentacji kolejnych ofert takim przyciśniętym klientom, którzy staną się dla Ciebie od tego momentu nieosiągalni.

Dlatego dokładnie rozpoznawaj potrzeby klienta i sprawdzaj, czy zgłaszane zastrzeżenia można jakoś rozwiązać. Jeśli nie, to poinformuj klienta że odezwiesz się jak będziesz mieć nową ofertę i grzecznie zakończ rozmowę.

16 Komentarz

Powinnam dzwonić, ale mam barierę , może jutro, pojutrze – wtedy douczę się jeszcze – ale to jurto nie nadchodzi. Czy faktycznie boję się tego, że nie umiem czy w ogóle nie chcę pójść do klienta. Ale gdy klient sam do mnie zadzwoni, to nie mam problemu pójścia na takie spotkanie.

Odpowiedź

Prostym sposobem może być napisanie scenariusza rozmowy telefonicznej i odpowiedzi na trudne pytania. Wtedy pewniej zaczniesz umawiać spotkania. 

Jeżeli jest taka możliwość, to przeorganizuj swój cykl sprzedaży w taki sposób, aby klienci częściej sami do Ciebie dzwonili. Tak zrobiłem przy sprzedaży usług telewizji kablowej (kablówka, internet, telefon). 

Na początku dzwoniłem do osób z książki telefonicznej. Były wyniki, jednak praca bardzo męczyła i zajmowała wiele czasu. Później opracowałem ulotkę z ofertą i odrywanymi karteczkami z numerem telefonu. Wieszałem je na gablotach w klatkach schodowych. 

Od tej pory klienci sami zaczęli do mnie dzwonić i umawiać się na spotkania. Doszło do takiej sytuacji, że spotkań było więcej niż byłem w stanie obsłużyć. Dlatego zacząłem współpracować z innym handlowcem, któremu przekazywałem część spotkań do obsługi.

17 Komentarz

Klient posiada oferowany przeze mnie produkt lub wykupił usługę u innego dostawcy. 

Odpowiedź

Jeśli klient posiada już oferowany przez Ciebie produkt, masz dwa wyjścia z sytuacji. 

Pierwsze to grzecznie zakończ rozmowę.

Drugie to rozszerz swoją ofertę o produkty/usługi komplementarne. Takie które klient potrzebuje przed/ w trakcie/ po zakupie nabytego produktu. Takie które są niezbędne lub ułatwiają właściwe użytkowanie zakupionego produktu.

18 Komentarz

w jaki sposób najlepiej skonstruować powitanie wraz z hakiem na rozmowę, dzięki któremu klient zaciekawiony zechce do końca usłyszeć przygotowaną dla niego ofertę? 

Odpowiedź

Na początku rozmowy zastosuj wzorzec potwierdzania. Zaraz po przedstawieniu się, potwierdź czy rozmawiasz z właściwą firmą/osobą zadając pytania:

Czy dodzwoniłem się do firmy X? Czy rozmawiam z Panem X?

Następnie przedstaw klientowi powód, dla którego warto Ciebie wysłuchać. Zastosuj wzorzec uzasadniania.

Dzwonię do Pani/a, ponieważ … (tutaj wstaw powód lub korzyść dla klienta).

Dzwonię do Pana, ponieważ znaleźliśmy sposób na zmniejszenie wydatków na ogrzewanie o 20%.

Dzwonię do Pani, ponieważ chcę porozmawiać o tym, jak może Pani dotrzeć z ofertą do 10000 potencjalnych klientów.

Dzwonię do Pana, ponieważ znalazłem sposób na podwojenie skuteczności reklam, które emituje Pan w gazecie X.

Dzwonię do Pani, ponieważ znalazłem sposób na obniżenie o połowę kosztów drukowania wizytówek.

Jeśli klient nie usłyszy na początku rozmowy korzyści, będzie słabo zainteresowany kontynuacją rozmowy. Taki telefon będzie go parzył w ucho.

Jeśli jednak usłyszy na początku korzyści, chętnie dowie się co takiego masz do zaoferowania. Nawet jeżeli teraz jest zajęty, szybko poda termin kiedy możesz zadzwonić i podać więcej szczegółów.

19 Komentarz

Jak się zachować gdy klient przegina z cwaniackimi tekstami i mam ochotę mu nawymyślać a w trosce o dobro firmy… 

Odpowiedź

W takim przypadku najlepiej grzecznie i szybko zakończyć rozmowę. Możesz ustalić termin kolejnego kontaktu. Być może klient ma nie najlepszy dzień. Może przed chwilą otrzymał wezwanie do zapłaty na dużą kwotę. Może pokłócił się z małżonkiem lub ma trudną sytuację w pracy. A może po prostu zajmuje się czymś ważnym i nie ma ochoty ani czasu na rozmowy.

Za kilka dni może być zupełnie inny. Lepiej czasami odczekać i wrócić do rozmowy za kilka dni. Jeśli przy kolejnym kontakcie klientowi dalej brak kultury, to grzecznie zakończ taką rozmowę. Niektórzy już tak mają. Szkoda czasu i energii na takie kontakty. Lepiej w tym czasie wykonać telefon do klienta, który potrafi docenić to co oferujesz.

20 Komentarz

Na pewno stresujące jest to, że człowiek dzwoni dzwoni i efektów nie widać, ale nie warto się załamywać tylko przeć do przodu. Zniechęcające jest na przykład to, jak po raz n-ty słyszysz: „nie dziękuję, nie jestem zainteresowany” – w takiej sytuacji mówię: „ale ja przecież nie chcę nic panu sprzedawać, wizyta w oddziale jest niezobowiązująca, nic pana nie kosztuje. A być może jest coś w tej chwili, jakaś kwestia finansowa, którą chciałby pan poruszyć i omówić, gdy jest dla pana niejasna”… itd itd. 

Ja akurat pracuję w banku, gdzie stałe relacje z klientem są bardzo ważne. Inaczej sprawa się ma w przypadku osób pracujących, jako telemarketer. Uważam, że nie warto się poddawać, z determinacją przeć do przodu, puszczać mimo uszu komentarze zmęczonych życiem klientów, którym i tak się do końca nie dogodzi. Pozdrawiam 

Odpowiedź

Do wizyty w oddziale może skłonić klienta jakaś zachęta. Coś co odpowiada na pytania i problemy klienta. 

Więcej na ten temat napisałem w odpowiedzi na komentarz 13.

21 Komentarz

W którym momencie się przedstawić, bo sama gdy otrzymuję telefony z jakąś propozycją to zanim zaskoczę o co chodzi to zapomnę kto do mnie dzwoni -imię, nazwisko, firma 

Odpowiedź

Na wstępie zwykle mówię: Dzień Dobry. 

Kiedy rozmówca odpowie, przedstawiam się podając Imię, Nazwisko i nazwę firmy. 

Upewniam się, czy dodzwoniłem się do właściwej firmy/osoby. 

Taka sekwencja zwykle ułatwia rozpoczęcie rozmowy.

22 Komentarz

Często trudno dotrzeć do osoby decyzyjnej, z którą chciałoby się rozmawiać, o ile nie zna się jej nazwiska. Zapora w sekretariacie. 

Odpowiedź

Sekretarki mają za zadanie chronić szefów przed niepotrzebnymi rozmowami. Jeśli nawiążesz kontakt z sekretarką i umiejętnie zasygnalizujesz korzyści jakie oferujesz, to połączy Cię z szefem. Lub przynajmniej poda godziny, w których częściej odbiera telefony. 

Musi jednak usłyszeć dobry powód, dla którego warto połączyć Ciebie z osobą decyzyjną. Musi wiedzieć, że dzwonisz z czymś ważnym dla firmy lub tej osoby.

23 Komentarz

Trudno mi się zmobilizować do wykręcenia numeru, wykonuję inne „konieczne” prace, a z dzwonieniem zwlekam. Jednocześnie mam problem z wybraniem uniwersalnej formuły do rozpoczęcia rozmowy , z kontynuacją nie mam problemów 

Odpowiedź

Jeśli masz kłopot z rozpoczęciem sesji telefonicznej, możesz zrobić tak. 

Pierwszy telefon wykonaj do znajomej osoby dla małego rozruchu. Potem wybierz najlepsze Twoim zdaniem kontakty z listy i zadzwoń do nich w pierwszej kolejności. Po takiej rozgrzewce kolejne telefony wykonasz już z rozpędu. Z tego co piszesz tak powinno być.

Dodatkowo możesz nagradzać się po każdych 10 telefonach (smaczny owoc, chwila przerwy). To skojarzy takie krótkie serie telefonów z nagrodą. Od razu będzie łatwiej zabrać się do dzwonienia. A z kontynuacją to przecież nie masz już problemu.

24 Komentarz

Najtrudniej jest mi zwalczyć zniechęcenie po rozmowie, podczas której klient był opryskliwy a rozmowa nie przyniosła sukcesu handlowego. Po kilku takich rozmowach tracę wiarę w sens mojej pracy na telefonie. 

Odpowiedź

Jeśli klient jest opryskliwy, to lepiej nie przedłużać takiej rozmowy. Szybko ustal termin kolejnego kontaktu i zadzwoń od razu do innej osoby. Może ten klient ma podły dzień lub coś go rozzłościło. 

Więcej napisałem w odpowiedzi do komentarza 19.

25 Komentarz

Motywacja do kolejnych kontaktów. 

Odpowiedź

Jeśli brakuje Ci motywacji, to prawdopodobnie tracisz z oczu cel za celem. Pomyśl o tym, co zyskasz kiedy przeprowadzisz wymaganą liczbę rozmów. Jakie da to korzyści finansowe, emocjonalne i zawodowe? 

Pomyśl o tym co stracisz, jeśli nie przeprowadzisz wymaganej liczby rozmów. Jakie będą straty finansowe, emocjonalne i zawodowe?

26 Komentarz

Jak uodpornić się na odmowę i nie brać tego jako osobistej porażki. 

Odpowiedź

Pamiętaj o tym, że nie każdy ma potrzebę nabycia Twojego produktu. Klient może być zmęczony lub mieć kłopoty finansowe. 

Kiedy spojrzysz na sytuację jego oczami, łatwiej zrozumiesz dlaczego reaguje tak a nie inaczej. Czy Ty zawsze masz ochotę na rozmowę z telemarketerem?

Klient jest człowiekiem tak jak Ty i ma prawo odmawiać i kończyć rozmowę kiedy mu się podoba. Wiedząc o tym możesz zrozumieć co się dzieje i dopasować swoje zachowanie do sytuacji.

Pamiętaj też o tym, że są klienci którzy chętnie wysłuchają Twojej historii. Mają potrzebę, którą zaspokaja Twój produkt. Nieraz sami szukają podobnych rozwiązań. Jednak aby do nich dotrzeć, masz tylko wykonać kilka lub kilkanaście telefonów. Kiedy trafisz na takie osoby, dobrze się z nimi rozmawia. Pamiętając o tym łatwiej zachowasz dystans do tego, co robią i mówią.

27 Komentarz

Jak szybko nakłonić do spotkania, zamiast nawijać przez tel.? 

Odpowiedź

Na ten temat napisałem w odpowiedzi do komentarza 18.

28 Komentarz

Jak kulturalnie przerwać monolog klienta?

Odpowiedź

Możesz zadawać pytania kierujące jego uwagę na to, o czym chcesz rozmawiać. Pytania to w takich sytuacjach bardzo pomocne narzędzie kierowania rozmową.

29 Komentarz

Klient mówi, że zadzwoni, że coś przeczyta, określi się, dzwonię a on dalej nie gotowy do dalszych działań i nie wiem czy faktycznie z braku czasu czy chce mnie spławić. Czy jest jakiś sposób na to, aby cokolwiek wymóc na kliencie? 

Odpowiedź

Nie należy niczego wymuszać na kliencie. Jeśli klient zwleka z podjęciem decyzji, to możliwe że pominąłeś jakiś etap cyklu sprzedaży. 

Może klient nie usłyszał silnego powodu do zapoznania się z ofertą. Może pominąłeś etap wstępnej oceny, czy ma potrzebę. Możliwe, że słabo rozpoznałeś potrzebę i twoja prezentacja nie do końca pasuje do sytuacji klienta? A może ma jakiś inny powód, który zmusza go do odwlekania decyzji? 

Odkryj co powstrzymuje klienta przed podjęciem decyzji, i dopiero wtedy staraj się finalizować sprzedaż. Czasem podczas pierwszej rozmowy, a czasem kilka dni (tygodni) później. To zależy od sytuacji,w jakiej znajduje się klient.

30 Komentarz

Rozmowy z klientami roszczeniowymi którzy na dodatek nie dzwonią po konstruktywne rozwiązanie, próbują jedynie wykrzyczeć swoje racje.

Odpowiedź

W takiej sytuacji pomaga dystans i spokojne wysłuchanie klienta. 

Na ten temat napisałem w odpowiedzi do komentarza 4.

31 Komentarz

Procedury które nie wnoszą nic do dialogu.

Odpowiedź

Czasami procedury tworzą osoby, które nie dzwonią codziennie do klientów tak jak Ty. Wtedy zawierają zbędne elementy, które nic nie wnoszą, a czasem nawet przeszkadzają. Upraszczaj więc procedury (w miarę możliwości),tak aby prowadziły prosto do celu.

32 Komentarz

Mała decyzyjność lub brak dostępu do osób decyzyjnych.

Odpowiedź

Na ten temat napisałem w odpowiedzi do komentarza 23.

33 Komentarz

Polityka nachalnej sprzedaży.

Odpowiedź

Jeśli w firmie wymusza się nachalną sprzedaż, to możesz udowodnić szefowi, że można inaczej osiągać zamierzone wyniki. Szukaj innych sposobów na zainteresowanie klienta ofertą (modyfikacja oferty, ciekawe bonusy, modyfikacja procesu sprzedaży).

Jeśli się nie da, to należy poszukać pracy w innej firmie, gdzie sprzedaje się w inny sposób. Ponieważ zmiana kultury firmy to najczęściej syzyfowa praca dla osoby, która nie ma biegłości w rozmowach z szefem (dla osoby, która często boi się takich rozmów).

Na koniec mam do Ciebie czytelniku gorącą prośbę.

Po przeczytaniu powyższych wpisów napisz odpowiedzi na dwa pytania:

1.Które z porad zawartych w raporcie zamierzasz wdrożyć w pracy?

2.Jakich dodatkowych informacji potrzebujesz, aby to zrobić?

Odpowiedzi na te dwa pytania dopisz w komentarzu.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *